Bankovnictví prochází v posledních letech poměrně zásadními změnami. Tyto změny se netýkají pouze českého bankovního trhu, ale jedná se o globální proces. Zásadní význam v tomto procesu má rozvoj nových technologií, propojování informačních systémů (např. přístup k registru dlužníků), změny v legislativním prostředí, lepší pochopení reálných potřeb zákazníků. Dochází k aplikaci poznatků a zkušeností z jiných odvětví. Jakým směrem se tedy bankovnictví ubírá?

Od klasických bankovních produktů ke službám

¨Klasické finanční produkty (půjčka, hypotéka, vkladní knížka, běžný účet apod.) jsou integrovány ve formě finančních služeb do procesů externích subjektů. Banky se tak začínají podřizovat reálným potřebám zákazníků. Ti mají především potřebu získání tzv. „cílového“ produktu/služby. Samotný bankovní produkt/služba jim umožňuje pak tento cílový produkt/službu získat. Jako příklad může sloužit hypotéka. Hypotéka není určitě cílovým produktem uspokojujícím zákazníkovu potřebu. Naopak. Kdo se chce zadlužit na 15 či 20 let? Cílovým produktem je zde byt, rodinný dům a základní potřebou získání/zlepšení bydlení. Hypotéka se stává službou umožňující uspokojení základní potřeby bydlení. Její poskytování není už pouze výsadou banky, ale dochází k integraci tohoto produktu do procesů realitních kanceláří, stavebních a developerských firem.

Bankovní produkt může být však sám o sobě také cílovým produktem/službou. Vezmeme-li potřebu elektronické peněženky, pak tuto funkci dnes již běžně plní platební karty, které plně uspokojují potřebu bezhotovostního placení.

Od specializovaného finančního odvětví k výrobní sféře

Bankovnictví je výrazně ovlivňováno pokrokem ve výrobních odvětvích. Dlouholeté zkušenosti výrobního sektoru v oblasti řízení kvality, produktivity, procesního řízení, rychlého uspokojování potřeb zákazníků se stávají ideálním zdrojem pro aplikaci revolučních změn v bankovní oblasti. Důkazem bourání bariér je společnost General Electric, která aplikuje filozofii Six Sigma napříč všemi obory svého podnikání. Zcela odlišné obory (např. finanční služby a výroba domácích spotřebičů) tak získávají společné jmenovatele – rychlost, jednoduchost, kvalita, produktivita, procesní řízení, … Bourání hranic mezi obory přináší finančnímu sektoru nový pohled na uspokojování potřeb zákazníků a spolu s využitím špičkových technologií posouvá bankovnictví hodně dopředu. Výrobní sektor nabízí bankám obrovský potenciál zkušeností. Například aplikace unikátního výrobního systému japonské Toyoty do oblasti bankovnictví by mohla přinést skutečnou revoluci.

Výrazně se mění systém řízení a organizace finančních institucí. Zdrojem se opět stávají zkušenosti z výrobního podniku – zeštíhlování organizační struktury (eliminace mnoha řídících vrstev) a její podřizování procesu, delegování pravomocí na procesní vlastníky, rozhodování na základě dat a nikoli pocitů, … – to vše jsou poznatky získané právě ve výrobních odvětvích.

Od uzavřené instituce k otevřenému partnerství a sítím spolupráce

Uspokojování reálných potřeb zákazníků, integrace bankovních produktů do procesů externích subjektů, využívání moderních technologií, nových komunikačních kanálů, klesající ochota zákazníků „cestovat“ za kamennou bankou, … – to vše vytváří přirozený tlak na uzavírání partnerství a budování sítí spolupráce.

Banky překračují své organizační hranice a snaží se navazovat partnerství dokonce se zákazníky samotnými. Zákazníci se stávají partnery banky a účastníky procesu. Banky přenášejí svoje procesy do jejich vlastnictví, a to za pomoci technologií a jednoduchých expertních systémů (mobilní telefon/GSM banka, Internet/Internet banka aplikace).

Od defenzivní strategie úvěrování k ofenzivní strategii

Půjčování peněz je jednou z nejvíce rozvíjejících se bankovních aktivit. Velký význam zde hrají informační technologie, úpravy legislativního prostředí, ochota a potřeba bank sdílet informace o platební morálce zákazníků. Důležité je také zlepšování procesů a postupů na straně vymáhání pohledávek. I v této činnosti hraje roli rychlost (v co nejkratším čase řešit vzniklou pohledávku), procesní řízení (defektem se zde stává nezískání pohledávky zpět na stranu banky), jednoduchost (základní předpoklad pro rychlý přenos informace od banky k dlužníkovi). V oblasti prevence je pilířem práce s reálnými daty, analýzy portfolií, predikce trendů, vše za podpory informačních technologií. Banky disponují propracovanějším řízením rizik, a to jim dovoluje uplatnit agresivnější strategii v půjčování finančních prostředků. Pro zákazníky to přináší především zvýšení dostupnosti úvěrových produktů, zjednodušení získání těchto produktů a také zrychlování. Počáteční důvěra v nového zákazníka banky se výrazně zvyšuje.

Od statických investic k dynamickým investicím


V oblasti investic je patrná změna vnitřní struktury. Banky směřují k investicím generujícím vyšší přidanou hodnotu. Investice, které měly převážně statickou povahu (tj. např. investice do budování a rozvoje klasické pobočkové sítě), jsou vytěsňovány investicemi do vzdělávání (jak interního, tak externího), rozvoje partnerské sítě, vývoje nových produktů a služeb, řízení kvality, informačních technologií. Investice do vzdělávání partnerů a zákazníků nabývá na významu zejména z důvodu přesunu vlastnictví dříve ryze bankovních procesů do vlastnictví partnera/zákazníka. Operace se svými finančními prostředky kdykoli a kdekoli se stává standardní formou vlastnictví zákazníka ve finančně-globální společnosti.

Bankovnictví směřuje od svého klasického významu finanční instituce k mnohem širšímu uspokojování potřeb klientů a zákazníků. V tabulce, kterou najdete v tištěné formě časopisu, uvádíme některé základní trendy, které ovlivňují budoucí podobu drobného, retailového bankovnictví. Většina trendů je již dnes velmi zřetelně aplikována v nemalém počtu bank. Vzrůstající konkurenční tlak a svobodná volba v rukou zákazníků dávají záruku, že vývoj bankovnictví půjde velmi rychle dopředu.


Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *